Compensação por downgrade de lugar no avião: o que pode reclamar

Ser colocado numa classe inferior à que reservou é frustrante, sobretudo quando pagou por esse conforto extra. A legislação europeia de direitos dos passageiros trata um downgrade involuntário como uma violação específica dos seus direitos, o que pode dar-lhe direito a recuperar parte do preço do bilhete. De seguida explicamos o que é exatamente um downgrade, quanto pode ter direito a receber e que passos deve seguir.

O que conta como downgrade de lugar no avião?

Um downgrade acontece quando a companhia aérea o coloca numa classe inferior à que reservou e pagou, sem o seu consentimento. Na prática, isto costuma significar passar da primeira classe para a executiva ou económica, da executiva para a económica premium, ou da económica premium para a económica.

Os downgrades raramente são aleatórios. Costumam resultar de overbooking na classe superior, de uma troca de aeronave de última hora que altera a configuração dos lugares, ou de problemas operacionais no próprio dia. O elemento comum é que a alteração é decidida pela companhia aérea, e não escolhida por si.

Pode reclamar compensação por uma alteração no seu lugar?

Aqui vale a pena ser preciso, porque "uma alteração no lugar" pode significar duas coisas muito diferentes, e apenas uma delas conta como downgrade segundo a regulamentação.

Um lugar diferente na mesma classe

Se for colocado noutro lugar dentro da mesma classe — por exemplo, perde o lugar à janela ou com mais espaço para as pernas que tinha selecionado e pago, mas continua a voar em económica — isto não é um downgrade no sentido legal. Nesse caso, não teria direito a compensação por downgrade. O que normalmente pode fazer é pedir à companhia aérea o reembolso da taxa de seleção de lugar ou do extra pago que não recebeu, uma vez que pagou por algo que a companhia não lhe forneceu.

Uma passagem para uma classe inferior

Se for colocado numa classe inferior à indicada no seu bilhete, isso sim é um downgrade, e aplicam-se regras de compensação específicas. É esta a situação abordada no resto do artigo.

Posso obter reembolso se fui alvo de downgrade?

Sim. Se o seu downgrade foi involuntário, a companhia aérea deve-lhe o reembolso de parte do preço do bilhete. Trata-se de um direito fixo, e não de algo negociável.

Quanto do preço do bilhete lhe é devolvido

De acordo com EU261, a companhia aérea deve reembolsar uma percentagem do preço do bilhete do voo afetado pelo downgrade, dentro de sete dias:

Alguns pontos práticos:

• Se tinha voos de ligação no mesmo bilhete, o reembolso é calculado apenas sobre o segmento afetado pelo downgrade, e não sobre a viagem completa.
• O reembolso deve ser pago em dinheiro ou por transferência bancária. Não é obrigado a aceitar vouchers ou crédito de viagem, a menos que opte por isso.
• O regulamento UK261 aplica as mesmas percentagens para voos com destino ou origem no Reino Unido, pelo que o valor funciona da mesma forma, quer o seu voo esteja sujeito às regras da UE ou do Reino Unido.

Em que difere da compensação por atraso e cancelamento

O reembolso por downgrade é calculado como uma percentagem do que pagou. É diferente da compensação fixa aplicável em casos de atrasos longos, cancelamentos e recusa de embarque. Esses valores são fixos e baseados na distância, não no preço do bilhete, por isso vale a pena não confundir os dois — um downgrade dá direito a uma percentagem, não a um valor fixo.

Downgrade voluntário versus involuntário: porque é que o consentimento importa

A compensação só se aplica a downgrades involuntários. Se concordou em passar para uma classe inferior — por exemplo, aceitando um reembolso, milhas ou um voucher em troca — normalmente perde o direito à compensação por downgrade.

A questão essencial é saber se deu o seu consentimento livremente. Uma companhia aérea não pode fugir à sua obrigação descrevendo uma mudança involuntária como uma simples "alteração de lugar", nem oferecendo um gesto de boa vontade depois do sucedido. Se não deu o seu consentimento, o reembolso continua a ser devido.

O que guardar se quiser reclamar

Se acha que tem direito a um reembolso por downgrade, guarde as provas que mostram o que reservou e em que condições voou efetivamente:

• A confirmação de reserva original, com a classe que pagou
• O cartão de embarque ou a atribuição de lugar do voo em que ficou
• O preço do bilhete ou o comprovativo de pagamento do segmento afetado
• Quaisquer emails, mensagens ou avisos da companhia aérea sobre a alteração

Os prazos para reclamar variam de país para país, por isso vale a pena agir o quanto antes, enquanto os seus documentos ainda são fáceis de encontrar.

Quando um downgrade surge com uma perturbação maior

Os downgrades raramente ocorrem isoladamente. Overbooking, trocas de aeronave e problemas operacionais podem provocar simultaneamente um downgrade e perturbar seriamente a sua viagem.

Se essa mesma perturbação também fez com que chegasse ao destino final com mais de três horas de atraso, o seu voo foi cancelado com menos de 14 dias de antecedência, ou lhe foi recusado o embarque, pode ter direito a compensação para além de qualquer reembolso por downgrade. De acordo com EU261, esta pode ser de €250, €400 ou €600, consoante a distância do seu voo, desde que a perturbação seja da responsabilidade da companhia aérea. Circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia, como mau tempo ou uma greve do controlo de tráfego aéreo, geralmente não dão direito a compensação.

É aqui que Voo-Atrasado.pt pode ajudar. Resolver este tipo de reclamações sozinho pode ser demorado, e os passageiros elegíveis podem entregar todo o processo, sem qualquer custo caso a reclamação não seja bem-sucedida.

Perguntas frequentes

Posso reclamar compensação por uma alteração no meu lugar? 

Depende do tipo de alteração. Se foi colocado numa classe inferior à reservada, pode ter direito ao reembolso de parte do preço do bilhete. Se foi apenas colocado noutro lugar dentro da mesma classe, isso não é um downgrade, embora normalmente possa pedir o reembolso de qualquer taxa de seleção de lugar que tenha pago sem beneficiar dela.

Quanto me é devolvido se sofrer um downgrade? 

De acordo com EU261, tem direito a 30%, 50% ou 75% do preço do voo afetado pelo downgrade, consoante a distância, a pagar dentro de sete dias.

E se concordei com o downgrade? 

A compensação só se aplica a downgrades involuntários. Se aceitou uma oferta como reembolso, milhas ou um voucher em troca da passagem para uma classe inferior, normalmente não terá direito à compensação.

A companhia aérea pode pagar-me em vouchers em vez de dinheiro? 

Não, exceto se der o seu consentimento. O reembolso deve ser pago em dinheiro ou por transferência bancária. É livre de recusar vouchers ou crédito de viagem.

Sofri um downgrade e o meu voo também teve atraso. Posso reclamar por ambos? 

Potencialmente, sim. O reembolso por downgrade e a compensação por atraso são direitos distintos. Se o seu voo chegou com mais de três horas de atraso e esse atraso foi da responsabilidade da companhia aérea, pode ter direito a uma compensação fixa além do reembolso por downgrade.

Isto aplica-se também a voos com destino ou origem no Reino Unido? 

Sim. O UK261 reflete as regras da UE, aplicando as mesmas percentagens de reembolso de 30% a 75% para voos abrangidos pela legislação britânica.

Veja a sua situação

Um downgrade costuma ser apenas parte de uma viagem com perturbações. Se o seu voo também teve atraso, foi cancelado com pouca antecedência, ou lhe foi recusado o embarque, pode ter direito a compensação além de qualquer reembolso da companhia aérea.

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